PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting dikelola untuk memenuhi keiginan konsumen. Persepsi konsumen terhadap pelayanan perusahan tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Keberhasilan suatu perusahaan jasa ditentukan oleh kemampuan perusahaan tersebut mempertahan pelanggan agar tetap loyal terhadap perusahaan. Menurut Partua
Pramana (2014) loyalitas pelanggan merupakan akibat dari suatu percobaan awal sebuah produk yang diperkuat melalui kepuasan sehingga akan mengarah pada pembelian ulang. Pembelian ulang oleh konsumen tentu saja akan meningkatkan volume penjualan yang berarti akan meningkatkan laba perusahaan. Loyalitas tersebut akan menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh suatu perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya dari serbuan perusahaan pesaing sejenis. Dengan berhasilnya membangun loyalitas pelanggan, kelangsungan hidup perusahaan akan tetap bertahan pada kondisi perekonomian yang sedang mengalami ketidakpastian seperti saat ini. Jika mahasiswa puas dengan layanan yang diberikan oleh perguruan tinggi maka mahasiswa akan loyal terhadap keberadaan universitas dengan merekomendasikan perguruan tinggi yang bersangkutan kepada adek-adek kelasnya,
atau kepada saudara-saudara dan masyarakat. Para mahasiswa yang puas menjadi loyal terhadap perguruan tinggi tempat mereka menimba ilmu