IMPLEMENTASI FRAMEWORK ITIL V4 PADA PERANCANGAN ELECTRONIC IT HELPDESK DI KELURAHAN DURI KEPA JAKARTA BARAT
DOI:
https://doi.org/10.59134/jsk.v10i1.681Keywords:
ITIL V4, Electronic IT Helpdesk, IT Service, Management KelurahanAbstract
Penerapan kerangka kerja ITIL V4 pada perancangan dan pengembangan sistem helpdesk TI elektronik untuk Kelurahan Duri Kepa, Jakarta Barat, merupakan topik utama penelitian ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menggunakan praktik terbaik ITIL V4 secara sistematis guna meningkatkan efektivitas dan kualitas dukungan TI. Proses ini memerlukan pemeriksaan menyeluruh terhadap kerangka kerja ITIL V4, setelah itu sistem Helpdesk TI Elektronik dimodifikasi untuk menggabungkan prosedur fundamentalnya seperti Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Permintaan Layanan, Manajemen Tingkat Layanan, dan Peningkatan Berkelanjutan. Untuk menilai seberapa baik konsep ITIL V4 dapat diterapkan dalam praktik untuk memecahkan masalah yang ditemukan, sistem prototipe dibuat dan diuji. Temuan menunjukkan peningkatan yang nyata dalam penyediaan layanan TI, seperti yang terlihat dari peningkatan kepuasan pelanggan, waktu respons yang lebih cepat, dan penyelesaian masalah yang lebih efektif. Layanan dukungan TI yang lebih konsisten dan dapat diandalkan, peningkatan keselarasan dengan perjanjian tingkat layanan (SLA), dan kemungkinan berkelanjutan untuk peningkatan layanan telah dihasilkan dari adopsi proses ITIL V4. Studi ini diakhiri dengan menunjukkan bagaimana kerangka kerja ITIL V4 dapat diterapkan untuk meningkatkan operasi dukungan TI di lingkungan kota dan memberikan informasi berguna untuk meningkatkan prosedur manajemen layanan TI dalam situasi yang sebanding.
References
E. Orta and M. Ruiz, “Met4ITIL: A process management and simulation-based method for implementing ITIL,” Comput. Stand. Interfaces, vol. 61, pp. 1–19, 2019, doi: 10.1016/j.csi.2018.01.006.
M. A. A. Budi, M. G. L. Putra, and L. H. Atrinawati, “Improving Helpdesk Capability in Perum Peruri Through Service Catalog Management Based on ITIL V3,” Int. J. Cyber IT Serv. Manag., vol. 2, no. 2, pp. 117–126, 2022, doi: 10.34306/ijcitsm.v2i2.106.
M. Bosu, D. Abuaiadah, P. Khanna, S. Nepia, and D. Palmer, “Evaluation of IT Service Desk: A Case Study,” 10th Annu. CITRENZ Conf. 2019, p. 72, 2019, [Online]. Available: http://researcharchive.wintec.ac.nz/6993/%0Ahttps://www.citrenz.ac.nz/conferences/2019/pdf/2019CITRENZ_1k_Bosu_Evaluation.pdf%0Ahttps://www.citrenz.ac.nz/2019-proceedings/
A. O. Zambrano Peñaherrera, “IT Service Management Model Based on ITIL for the Information Technology and Communications Unit of the Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE Campus Latacunga,” Int. J. Innov. Manag. Technol., vol. 11, no. 6, pp. 170–175, 2020, doi: 10.18178/ijimt.2020.11.6.898.
M. Iqbal and T. Sutabri, “Analysis of Incident Management in the Jumpcloud Application Using the Itil 4 Framework At Gxs Bank Pte Ltd Analisis Incident Management Aplikasi Jumpcloud Menggunakan Framework Itil 4 Pada Gxs Bank Pte Ltd,” J. Sci. Res. Dev., vol. 5, no. 2, pp. 367–376, 2023, [Online]. Available: https://idm.or.id/JSCR/in
A. F. J. Nugroho and M. I. Fianty, “Streamlining IT Help Desk and Incident Management: Harnessing the Power of the ITIL Framework for Enhanced Efficiency in IT Services,” J. Inf. Syst. Informatics, vol. 5, no. 2, pp. 683–695, 2023, doi: 10.51519/journalisi.v5i2.496.
M. Jäntti, A. Shrestha, and A. Cater-Steel, “Towards an Improved IT Service Desk System and Processes : A Case Study,” Int. J. Adv. Syst. Meas., vol. 5, no. 3 & 4, pp. 203–215, 2012.
M. Lubis, R. C. Annisyah, and L. Lyvia Winiyanti, “ITSM Analysis using ITIL V3 in Service Operation in PT.Inovasi Tjaraka Buana,” IOP Conf. Ser. Mater. Sci. Eng., vol. 847, no. 1, 2020, doi: 10.1088/1757-899X/847/1/012077.
A. Kurniawan and R. E. Nugroho, “Evaluation and Proposed Improvement of IT Service Management Based on DMAIC Method Using IT Infrastructure Library (ITIL) v.3 Framework at PT XYZ,” Int. J. Res. Rev., vol. 8, no. January, p. 1, 2021.
R. Ardhyka, A. Fidaiyah, and R. Meiyanti, “Analisis Manajemen Risiko IT Menggunakan COBIT5 Pada Domain APO12,” J. Inf. dan Teknol., vol. 5, no. 2, pp. 30–38, 2023, doi: 10.37034/jidt.v5i2.325.
A. Unique, “済無No Title No Title No Title,” no. 0, pp. 1–23, 2016.
H. Gunawan, “Proceedings of 2023 International Conference on Information Management and Technology, ICIMTech 2023,” Proc. 2023 Int. Conf. Inf. Manag. Technol. ICIMTech 2023, vol. 1, no. August, pp. 362–366, 2023.
S. Maes, “ITSM and ESM in the Bigger World. Separation of concerns: A Modern Approach of ITIL for the Enterprise,” Hal.Science, 2022, [Online]. Available: https://hal.science/hal-03797929/
K. J. A. Petersen, “It takes an IT village to raise a service desk,” Proc. ACM SIGUCCS User Serv. Conf., pp. 148–151, 2019, doi: 10.1145/3347709.3347832.
J. Y. Mambu, E. Matindas, S. Adam, and T. Wulyatiningsih, “Self Assessment Manajemen Layanan Menggunakan Framework Information Technology Infrastructure Library (ITILv4) Pada Incident Management Rumah Sakit Hermina, Lembean, Sulawesi Utara,” J. Inf. dan Teknol., vol. 5, no. 2, pp. 9–18, 2023, doi: 10.37034/jidt.v5i2.319.
W. K. Mahardika and A. W. R. Emanuel, “Analysis of Information Technology Services Using the ITIL V.3 Framework,” J. Sisfokom (Sistem Inf. dan Komputer), vol. 12, no. 2, pp. 205–211, 2023, doi: 10.32736/sisfokom.v12i2.1624.
E. S. Hermita, Y. G. Sucahyo, and A. Gandhi, “Designing IT Service Management at Indonesia Internet Domain Names Registry Association’s Helpdesk Function,” ACM Int. Conf. Proceeding Ser., pp. 10–15, 2020, doi: 10.1145/3418981.3418987.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Riri Fajriah, Ruci Meiyanti
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
